El objetivo de esta acción es que se informen las medidas tomadas y la solución entregada a la persona afectada, entre otras cosas.
Al comprar por internet los consumidores confían en que el producto adquirido sea igual a lo que se anuncia en la publicidad. En ningún caso esperan que el producto comprado sea absolutamente distinto y sin ninguna similitud, tanto en precio como en usabilidad a lo que pidió.
Lamentablemente, esto le ocurrió a una consumidora de la Región de Valparaíso, quien compró un celular marca Xiaomi en Phone Store, a través del marketplace de la tienda Paris. Al recibir su paquete, se encontró con la desagradable sorpresa de que, en vez de su teléfono móvil, venía un alicate.
Tal fue la incomodidad, que la consumidora ingresó un reclamo en SERNAC a principios de julio y la respuesta que dio la empresa a la entidad fiscalizadora fue que “el producto objeto del reclamo, fue entregado y recibido conforme en el domicilio del cliente”. Muy distinto a lo que el mismo servicio al cliente le comunicó a la persona, pues quedaron en abordar el tema y dar solución.
Por esta razón, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ofició a Cencosud Retail S.A., con el objetivo de que se informen las medidas tomadas y la solución entregada al reclamo antes expuesto, además de que se informen los protocolos que aplican para el tratamiento de reclamos relacionados con deficiencias en el despacho de productos, entre otras cosas.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, indicó que “esto es una situación inaceptable y hay una responsabilidad clara tanto del proveedor definitivo, como también de Paris”, agregando que “no dejaremos sola y protegeremos a Constanza (consumidora afectada) para que le entreguen una respuesta satisfactoria”.
Según lo establecido en el Reglamento de Comercio Electrónico, la información entregada en línea por los vendedores, tanto en plataformas operadas por ellos como por terceros, deberá ser completa, clara, precisa y de fácil acceso.
Además, los proveedores deberán informar claramente sobre las formas o medios a través de los cuales se podrán despachar, entregar o retirar los productos. Asimismo, las empresas deberán entregar información sobre la forma de contacto para que las y los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas.
Paris tendrá un plazo de 10 días hábiles para responder al oficio, en caso de no entregar la información requerida, el Servicio podrá ejercer los mecanismos de protección que contempla la legislación vigente.
En caso de tener problemas con alguna empresa o detectar algún comportamiento que pueda afectar al resto de las y los consumidores, puedes ingresar un Reclamo directamente en SERNAC.cl, a través de la línea telefónica gratuita 800 700 100 y de manera presencial en las oficinas regionales.